Peergroups

De Giarte IT Experience Benchmark omvat dit jaar de resultaten van 40 verschillende serviceproviders. Om de resultaten overzichtelijk te presenteren en beter onderling vergelijkbaar te maken, classificeren wij de resultaten in zogenoemde peergroups. De indeling wordt gemaakt op basis van de over 2019 gerapporteerde jaaromzet op het vlak van managed services, outsourcing en projectcontracten in Nederland (de omzet van detachering en resell telt niet mee). In de benchmark wordt een serviceprovider op basis van deze omzet ingedeeld in de peergroup Medium Size (tot 45 miljoen euro omzet) of de peergroup Large Size (vanaf 55 miljoen euro omzet). Serviceproviders met een omzet tussen de 45 en de 55 miljoen euro kiezen zelf in welke peergroup ze opgenomen willen worden.

Scroll omlaag voor Figuur 2. Deze laat zien welke serviceproviders zijn opgenomen in de benchmark en hoe de peergroups zijn samengesteld. BT, Cognizant, Endava, HCL Technologies, Tata Consultancy Services (TCS) en Simac hebben dit jaar helaas te weinig evaluaties ontvangen om in de benchmark te kunnen worden opgenomen. Dit jaar zijn er geen serviceproviders verschoven van de Medium Size-peergroup naar de Large Size-peergroup

Ontwikkelingen bij serviceproviders

De markt voor IT-dienstverlening is volop in beweging. Ook dit jaar zijn er verschillende providers in onze benchmark die andere organisaties hebben overgenomen of zelf zijn overgenomen. Eind 2019 is PeopleWare overgenomen door Proact. Dit jaar worden de resultaten van PeopleWare en Proact samengevoegd onder de resultaten van Proact.

In de benchmark worden de resultaten van Conclusion en myBrand ook dit jaar samengevoegd onder de resultaten van Conclusion.

Serviceproviders en domeinen  

De figuur hierboven geeft een overzicht van alle serviceproviders en de domeinen waarin zij een gemiddelde tevredenheidsscore hebben ontvangen. Elke serviceprovider kan worden beoordeeld in maximaal vier domeinen, namelijk Application Management (AM), Infrastructure Management (IM), End User Management (EUM) en Security Management (SM). Serviceproviders die een gemiddelde tevredenheidsscore in een specifiek domein hebben gekregen, hebben zeven of meer evaluaties (van minimaal zeven verschillende klantorganisaties) ontvangen. Als een serviceprovider in een domein geen gemiddelde tevredenheidsscore heeft ontvangen, betekent dit niet dat de serviceprovider niet actief is in dat domein, maar dat er onvoldoende evaluaties zijn binnengekomen om een gemiddelde tevredenheidsscore in dit specifieke domein te krijgen. Het totale dienstenportfolio van een serviceprovider kan zodoende breder zijn dan de scope van dit onderzoek. Voorbeelden hiervan zijn CGI (Infrastructure Management), DXC Technology (Security Management), RAM Infotechnology (Application Management), Schuberg Philis (End User Management) en Sogeti (Infrastructure Management en End User Management) die vorig jaar wel in de genoemde domeinen werden beoordeeld en dit jaar niet daarin terugkomen vanwege te weinig ontvangen evaluaties.  

Dit jaar heeft een aantal serviceproviders voor het eerst een gemiddelde score in een van onderstaande domeinen ontvangen, namelijk:

Application Management: Axians, Open Line en Xcellent
Infrastructure ManagementWortell  
End User Management: Atos  
Security Management: Atos, Axians, Conclusion, Korton, Open Line, Pink Elephant, Proact, PQR, SentiaTelindus en Valid 

Benchmarkscores

Giartes benchmark vergelijkt IT-serviceproviders op drie verschillende factoren die zijn gebaseerd op perceptie, beleving en intentie (bekijk hiervoor ook Figuur 1 – het IT Experience-model).  

Perceptie gaat over beoordeling van de eigenschappen van een serviceprovider die nodig zijn om een hoge kwaliteit van dienstverlening te kunnen bieden, namelijk competenties, klantgerichtheid, fit en kosten. Voor in het jaarboek worden de volgende eigenschappen gebenchmarkt: ‘Competenties’ (het vermogen om goed te presteren) en ‘Klantgerichtheid’ (het vermogen om in te spelen op de klantbehoeften).

In de voorgaande edities van de benchmark speelde de ‘Giarte Trust Score’ een belangrijke rol in het onderzoek. Door meerdere bronnen te raadplegen en ons jaarlijkse onderzoek tegen het licht te houden, zijn we gekomen tot het IT Experience-model (klik hier voor meer informatie). Door dit model wordt duidelijker aan welke knoppen moet worden gedraaid om de relatie tussen uitbesteder en serviceprovider te versterken. De stellingen die eerder werden uitgevraagd en werden samengevoegd in de Giarte Trust Score, zijn niet verdwenen, maar zijn nu onderdeel van de verschillende metrics die bij perceptie worden gemeten.

Beleving gaat in op de verwachtingen ten aanzien van, tevredenheid over en het vertrouwen in de serviceprovider. In het jaarboek wordt dienstentevredenheid gebenchmarkt, aangezien dit een concrete kwaliteitsbeoordeling is die gericht is op specifieke domeinen van dienstverlening (voor uitleg over de domeinen, zie de Leeswijzer). Op deze manier kan de performance van de serviceproviders worden vergeleken op het gebied van hun specialisatie (AM, IM, EUM of SM).

Intentie gaat over indicatoren van klantloyaliteit. In het onderzoek wordt de Fan Score gebenchmarkt (oftewel de mate van aanbeveling). Deze metric is de eerste aanwijzing van klantloyaliteit. Als eerste zullen de resultaten over Intentie worden weergegeven.

In het kader van het Giarte-onderzoek worden nog andere metrics gebruikt en wordt aanvullende informatie verzameld. Deze scores worden in het jaarboek niet allemaal gebenchmarkt. Deze resultaten worden wel gepresenteerd aan de serviceproviders tijdens de terugkoppeling van de resultaten als aanvulling op de benchmarkscores.