Methode van onderzoek

De benchmarkstudie van Giarte heeft jarenlang de naam ‘Outsourcing Performance’ gedragen. Klassieke outsourcing is echter langzaam aan het verdwijnen en ook het werkgebied van Giarte verandert. De benchmark is dit jaar verbreed naar nieuwe ontwikkelingen en andere vormen van samenwerking, bijvoorbeeld door het opnemen van samenwerkingen die gericht zijn op langdurige projecten aangaande businessplatforms en onderliggende technologieplatforms. Waarbij businessplatforms zich richten op innovatie en ketenprocessen binnen bedrijven en hun ecosysteem en technologieplatforms de basis vormen voor de verandering.

VAN OUTSOURCING PERFORMANCE NAAR IT EXPERIENCE

‘Gewone’ bedrijfsprocessen worden in toenemende mate geautomatiseerd met behulp van technologieën zoals artificial intelligence, robotic process automation en spraakherkenning. Bij het creëren van toegevoegde waarde in bedrijven spelen echter (bij uitstek) menselijke kwaliteiten zoals empathie en aanpassingsvermogen een steeds grotere rol. Om op die vlakken succesvol te kunnen zijn, moeten medewerkers optimaal worden gefaciliteerd met uitstekende software, goede connectiviteit en gemakkelijk toegankelijke data. Kortom, de kwaliteit van zakelijke IT-diensten is niet alleen van grote invloed op de bedrijfscontinuïteit en het onderscheidend vermogen, maar ook op de productiviteit en het werkplezier van mensen – en daarmee op de aantrekkelijkheid van werkgevers. Voor IT-organisaties is er dus alle reden om oog te hebben voor de manier waarop IT-serviceproviders IT-diensten afleveren en hoe zij hierbij samenwerken met hun opdrachtgevers.

Technologie blijft zich ontwikkelen en biedt oplossingen voor vraagstukken, maar we moeten rekening blijven houden met de wijze waarop klantorganisaties en hun eindgebruikers deze technologie beleven.

Met een duurzame en hoogwaardige relatie tussen klant en IT-dienstverlener(s) neemt de kans toe dat klant en dienstverlener(s) optimaal kunnen samenwerken. Giarte heeft met zijn uitgebreide collectie aan onderzoeksdata een goed zicht op de factoren en elementen van de meest succesvolle relaties en heeft er een model op gebaseerd. Daarbij staan de ervaringen van zakelijke klanten en hun IT-eindgebruikers voorop. Om die reden heet Giartes benchmarkstudie vanaf heden Giarte IT Experience Benchmark.

HET IT EXPERIENCE-MODEL VAN GIARTE: PERCEPTIE – BELEVING – INTENTIE

Wat moet je als IT-serviceprovider doen om echt het verschil te maken in een samenwerkingsrelatie? De inzichten uit de onderzoeken van Giarte wijzen steeds in dezelfde richting. Naast kortetermijnsucces – zoals voldoen aan de ‘technische en functionele’ verwachtingen en een goede prijs-kwaliteitverhouding – neemt het belang van andere factoren verder toe. Daarbij gaat het om het structureel en over een langere periode kunnen bijdragen aan de doelstellingen van de klantorganisatie. Met andere woorden, naast output worden outcomes belangrijker, zoals een sterke duurzame relatie. Deze relatie genereert winst, maar bespaart ook kosten – het wisselen van serviceprovider gaat immers vrijwel altijd gepaard met hoge kosten voor beide partijen (zie ook het artikel Op zoek naar win-win).

Hoe versterk je de relatie met je klant?  
Voor serviceproviders is het belangrijk te weten aan welke knoppen ze kunnen draaien om de relatie met hun klanten te versterken. Giarte heeft de verschillende factoren die hierbij een rol spelen ondergebracht in het IT Experience-model voor klantloyaliteit in IT. Dit model is afgeleid uit de data van het jarenlange onderzoek van Giarte naar tevredenheid binnen sourcingrelaties en uit een systematische literatuurreview van onderzoek over klantloyaliteit in business-to-businessrelaties (zie de figuur hieronder). Uit beide bronnen zijn de belangrijkste indicatoren en voorspellers van klantloyaliteit afgeleid en opgenomen in het model. Het model is vervolgens gevalideerd met de benchmarkdata van 2020. Het IT Experiencemodel geeft een overzicht van relevante factoren die bepalend zijn voor klantloyaliteit in zakelijke IT-dienstverlening.

Het model van Giarte gaat uit van bouwstenen van de samenwerking, die afzonderlijk beoordeeld worden door de klant. De optelsom van al deze beoordelingen is bepalend voor de intenties van de klant als het gaat om aanbeveling, contractverlenging en/of contractuitbreiding.

PERCEPTIE 

De klant beoordeelt de dienstverlening op basis van de verschillende factoren die de serviceprovider en de samenwerking kenmerken. Hier gaat het om perceptie 
De in het model aangegeven factoren vormen de bouwstenen van de samenwerking. Om tot goede samenwerking te komen, moet de serviceprovider beschikken over de juiste competenties (zoals bekwaamheid en betrouwbaarheid) en kenmerken van klantgerichtheid (zoals openheid en empathie). Daarnaast moet de prijs van de diensten in verhouding zijn met de kosten en moet er voldoende oog zijn voor eventueel nagestreefde kostenbesparingen. Er moet bovendien een goede fit zijn (grotendeels overeenkomende waarden en normen en strategische verwachtingen).

Hoewel de ‘harde’ vaardigheden bijdragen aan een gestructureerde dienstverlening van hoog niveau, zijn de ‘zachte’ vaardigheden, oftewel de relationele en sociale capaciteiten, van de serviceprovider even noodzakelijk voor een succesvolle samenwerking. Serviceproviders die weten wat er leeft en speelt bij een klant, zijn beter in staat hun dienstverlening aan te passen aan de behoeften van de klant. Dit kan bijdragen aan een duurzame relatie.

BELEVING

De optelsom van percepties is bepalend voor de mate waarin aan de verwachtingen van de klant voldaan wordt, de klant tevreden is en de klant vertrouwen heeft in de serviceprovider. Dit beschouwen we als de klantbeleving. 

Verwachtingen, tevredenheid en vertrouwen hebben onderling steeds een hoge correlatie in de benchmarkstudie. Hoe hoger de beoordeling van deze elementen, des te beter de algehele klantbeleving. Het zijn dan ook de drivers van aanbevelingsbereidheid, reletting (de intentie om het contract te verlengen) en share of wallet (komt de serviceprovider in aanmerking voor het leveren van aanvullende diensten wanneer deze in het portfolio van de serviceprovider passen).

INTENTIE  

Een goede klantbeleving vergroot de kans dat de klant bereid is de serviceprovider aan te bevelen, het contract te verlengen en/of te vergroten. Het gaat om de intenties van de klant, oftewel mogelijk gedrag dat de klant baseert op de beoordeling van de serviceprovider.
Wie de verwachtingen weet te managen, wie een relatie creëert waarin het vertrouwen sterk is en waarin tevredenheid het overheersende gevoel is, bouwt aan een duurzame relatie. In zo’n duurzame relatie levert het partnership toegevoegde waarde – er komt meer tot stand dan alleen ‘u vraagt, wij draaien’ – en is er welwillendheid om de duur van de relatie te verlengen en/of de intensiteit van de relatie verder te vergroten. Ook is de klant eerder bereid de dienstverlener aan te bevelen aan anderen.

RESPONDENTEN, METHODEN EN TIJDLIJN 

Respondenten 

Alle respondenten van het benchmarkonderzoek zijn werkzaam bij of werkzaam voor organisaties die IT-diensten of -producten afnemen bij IT-serviceproviders die actief zijn in Nederland.

Werving  

De respondenten worden langs vier verschillende wegen geworven:

  • Medewerkers van uitbestedende organisaties uit de groep van in Nederland actieve top 500-ondernemingen worden door Giarte benaderd met het verzoek om deel te nemen aan de benchmark. 
  • Medewerkers van uitbestedende organisaties verzoeken Giarte om als respondent deel te mogen nemen aan het onderzoek. 
  • Serviceproviders maken bij Giarte kenbaar dat zij deel willen uitmaken van de benchmark en delen informatie over uitbestedingscontracten. 
  • Giarte benadert serviceproviders met het verzoek om te participeren in het onderzoek en vervolgens delen deze serviceproviders informatie over uitbestedingscontracten.

Criteria 

Om deel te nemen aan het onderzoek moet aan een aantal criteria worden voldaan. Allereerst moeten respondenten nauw betrokken zijn bij het afnemen van IT-diensten of -producten. Daarom bestaat de steekproef voornamelijk uit CEO’sCIO’sCTO’sCPO’sCOO’sCFO’s, outsourcing VP’s, IT-managers en vendormanagers. Daarnaast moet de jaarlijkse contractwaarde van de diensten of projecten waarover de respondenten vragen voorgelegd krijgen, minimaal 100.000 euro bedragen of meer dan 50.000 euro met een cloudcomponent. De contracten moeten betrekking hebben op de levering van managed services/outsourcing en langdurige IT-projecten. Binnen de benchmark onderzoeken wij de volgende contractvormen:

  • Managed services- en outsourcingcontracten met resultaatverplichting voor applicaties inclusief system integration, infrastructuur, werkplekdiensten en/of security services; 
  • Langlopende relaties in business platforms: verbeteren van de kernprocessen van de klant door de ontwikkeling, de implementatie en het onderhouden van technologie, waarbij businesskosten worden gereduceerd of meer omzet kan worden gegenereerd en de business de opdrachtgevende rol vervult; 
  • Langlopende relaties in technologieplatforms: het ontwikkelen, implementeren en integreren van schaalbare infrastructuur van de IT-transformatie van de klant, waarbij IT de opdrachtgevende rol vervult.

Informatie over contracten wordt geleverd door zowel serviceproviders als klantorganisaties.

Methoden

Bij de benchmark worden zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksmethoden toegepast. Kwantitatieve gegevens worden verzameld via online onderzoek: respondenten worden met een persoonlijke e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan de benchmark door het invullen van een online vragenlijst. De focus van de vragen ligt op de samenwerking van de respondenten met de serviceprovider(s) aan wie zij hun IT (geheel of gedeeltelijk) uitbesteden. De vragenlijst bevat per serviceprovider vragen en/of stellingen over verschillende deelonderwerpen die betrekking hebben op de samenwerking van de afgelopen twaalf maanden. De respondenten wordt gevraagd om de serviceprovider en de samenwerking te evalueren. Na de dataverzameling worden de beoordelingen en de gegevens van de respondenten geaggregeerd (oftewel verwerkt en samengevoegd) en geanonimiseerd: de gegevens zijn niet te herleiden tot (een individuele medewerker van) een specifieke klantorganisatie. De data worden gepubliceerd in dit jaarboek in de vorm van scores en procentuele verhoudingen. Daarmee kunnen de werkwijze en prestaties van een serviceprovider worden vergeleken met die van andere serviceproviders uit dezelfde peergroup en/of hetzelfde servicedomein (zie Peergroups voor informatie over de peergroups en servicedomeinen). Wanneer een serviceprovider door minimaal tien respondenten uit tien verschillende klantorganisaties wordt geëvalueerd, worden deze evaluaties in de benchmark betrokken.

Naast het presenteren van getallen en indexen is het ook belangrijk om het verhaal achter de cijfers te duiden. Daarom wordt voor een aantal serviceproviders aanvullend op het kwantitatieve onderzoek een representatieve steekproef van de respondenten benaderd met het verzoek hun antwoorden op de vragenlijst toe te lichten met persoonlijke ervaringen, anekdotes en voorbeelden. Dit gebeurt door middel van individuele, semigestructureerde diepte-interviews waarin respondenten nader worden ondervraagd over hun ervaringen en opvattingen over de samenwerking met de serviceprovider(s). Op deze manier kan Giarte de respons van respondenten nader toetsen en krijgt Giarte een diepgaand beeld van de achterliggende motieven, wensen en behoeften van de respondenten. Deze interviews worden voornamelijk telefonisch gehouden. Deelname aan het interview is vrijwillig en alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld. Informatie uit deze interviews komt dan ook niet terug in de resultaten van het jaarboek.

Serviceproviders die meer willen weten over de resultaten, kunnen bij Giarte verschillende rapportages en presentaties afnemen, al dan niet toegespitst op de eigen organisatie of de markt.

Tijdlijn  

Tussen begin februari en eind april 2020 zijn de kwantitatieve gegevens verzameld en tussen begin juli en eind september 2020 zijn de aanvullende interviews afgenomen. Hieronder is de tijdlijn weergegeven van het onderzoek en de communicatie van de resultaten.