Webinar Giarte IT Experience 2020: digitale weerbaarheid en opschalen van agile

 
11 augustus 2020

Op 28 juli 2020 presenteerde Giarte de uitkomsten van het IT Experience Benchmarkonderzoek. Niet zoals gewoonlijk tijdens de Giarte Outsourcing Performance Day, maar deze keer in de vorm van een webinar.

Zoals ieder jaar wordt het benchmarkonderzoek gecombineerd met een serie artikelen rondom een actueel thema. Dit jaar is gekozen voor digitale weerbaarheid. De coronacrisis legt bloot hoe belangrijk het is om weerbaar te zijn tegen digitale of analoge rampen. De weerbaarheid van organisaties wordt ook groter als je investeert in de relatie met je outsourcepartners. In deze editie van de benchmark, die ook dit jaar weer in omvang is toegenomen, komt duidelijk naar voren dat de behoefte aan nauwere samenwerking in IT-dienstverlening groeit. Niet het contract, maar de relatie staat steeds vaker voorop. Daarmee verschuift ook het aandachtsgebied van Giarte van klassieke uitbesteding naar nieuwe vormen van samenwerking. Linda van ’t Klooster lichtte het onderzoek toe, Marthijn Brouwer vertelde meer over de win-win in samenwerkingsverbanden bij het uitbesteden van IT; Mark Koster ging in op het schaalbaar maken van agile samenwerken tussen uitbesteder en leverancier.

Van Outsourcing Performance naar IT Experience

De afgelopen jaren heeft de studie de naam Outsourcing Performance gedragen, maar gezien de wijze waarop IT-uitbesteding zich ontwikkeld heeft, is het tijd voor een andere naam: IT Experience. IT is meer gericht op het creëren van toegevoegde waarde en uitbesteden komt neer op samenwerken. Voor organisaties geldt dat hun voorsprong van vandaag het nadeel van morgen zijn, aldus Linda van ’t Klooster, head of research Giarte. Wendbaarheid, korte contracten, gedeelde doelstellingen en doorlopend bijsturen staan voorop. Daarnaast is de kwaliteit van de IT-dienstverlening bepalend voor het werkplezier en de productiviteit van medewerkers. Omdat traditionele outsourcing niet altijd meer aansluit en er steeds meer nieuwe vormen van samenwerking ontstaan, heeft Giarte de naam van het benchmarkonderzoek aangepast. Ook heeft Giarte het model dat ten grondslag ligt aan het onder het onderzoek, verder aangescherpt. Hierbij wordt er vanuit gegaan dat de percepties over de dienstverlening de basis vormen voor de klantbeleving, en dat een goede klantbeleving bijdraagt aan de intenties van de klant (de commerciële intenties, bijvoorbeeld aanbeveling, contractverlenging of het vergroten van de share of wallet). In het model zijn verschillende eigenschappen van serviceproviders die positief correleren met een hoge waardering ondergebracht. Zero Repeat, het vermogen om te leren van fouten of incidenten, scoort daarbij zeer laag. ‘Laten zien dat je het oplost’ en het lerend vermogen is vaak belangrijker dan de negatieve impact van een incident op de relatie. De laatste edities van het benchmarkonderzoek laten zien dat de kwaliteit van die samenwerking in kleine stapjes vooruitgaat. Uit het onderzoek van dit jaar blijkt dat met name enkele kleinere spelers, zoals NetRom en Proserve, hierbij bovengemiddeld scoren en relatief veel superfans hebben: klanten die hun IT-dienstverlener zeer sterk aanbevelen.

Iedereen die meer wil weten over de uitkomsten van het onderzoek of wil grasduinen in de artikelen kan terecht op de onderzoekspagina van deze website.

Bekijk hier de PDF van de presentatie van Linda van ’t Klooster.

Win/win: van output naar outcomes

Marthijn Brouwer, verantwoordelijk voor de adviespraktijk van Giarte en de XLA-academy, stelt dat win-win’s gaan over keuzes tussen eigen belang en gedeeld belang. In de outsourcingpraktijk is nog regelmatig zichtbaar dat partijen geen verantwoordelijkheid nemen voor hun eigenbelang of voor het vergroten van het belang van de ander. Dat is altijd een lastige stap, maar het zetten daarvan begint bij het besef waar je staat.

Dit voorjaar heeft Giarte samen met Axians en KPN de NTA 8038 gelanceerd, waarin staat beschreven waaraan een organisatie, die volgens de XLA-methode wil werken, moet voldoen. De XLA is gericht op samenwerken, experience en business impact – variabelen die relevant zijn voor zowel de relatie uitbesteder/IT-dienstverlener als voor de relatie IT-organisatie/business. Wat moet je binnen die variabelen doen om een win/win te realiseren? Vast staat dat ervaringen een direct effect hebben op verwachtingen. Daarnaast is gezamenlijke gerichtheid op outcomes in plaats van output essentieel. Denk aan een verschuiving van werktijden naar impact of gerealiseerde toegevoegde waarde – iets waarvoor de aandacht groeit. Van belang is dan, dat je goed in staat bent te bepalen welke outcomes je eigenlijk nastreeft. Een valkuil hierbij is dat we te veel focussen op doelen die gekoppeld zijn aan een afgebakende tijdsperiode – bijvoorbeeld: dit boekjaar – terwijl de resultaten van een win/win juist in hoge mate ‘over langere tijd’ ontstaan en ook langere tijd voortduren. Is de win/win een gedefinieerde mijlpaal of heeft die een doorlopend karakter? Of is het een combinatie van beiden?

Bekijk hier de PDF van de presentatie van Marthijn Brouwer.

Agile samenwerken met je partners

Agile wordt steeds vaker gezien als succesfactor voor de groeiambities van bedrijven. Mark Koster vertelt dat uit de resultaten van de laatste benchmark blijkt dat in Nederland ruim de helft van de ondervraagde bedrijven agile heeft geïmplementeerd en een kwart is er mee bezig. Je kunt op basis van agile principes software ontwikkelen, testen en uitrollen, maar als daarna een bepaald stuk hardware niet functioneert, komt alsnog alles tot stilstand. Scrumteams werken beter, als ze goed samenwerken met de volledige keten. Giarte constateert echter dat bij agile werken de rol van de IT-serviceprovider nog maar weinig wordt meegenomen. Slechts 27% van de ondervraagde bedrijven die agile werkt, doet dat ook in de samenwerking met de serviceproviders. Dat is opmerkelijk, want veel bedrijven beschouwen hun serviceprovider als verlengstuk van hun eigen organisatie en streven naar hechte partnerships. Die agile kloof levert problemen op drie gebied op. Op technologisch vlak ontstaan vaak problemen als agile ontwikkelde functionaliteit moet landen in grotere systemen, omdat releaseplanningen niet op elkaar zijn afgestemd. Het toepassen van microservices is een van de oplossingen hierbij. Daarnaast worden contracten vaak voor langere tijd gesloten en ontbreekt het aan flexibiliteit, waardoor agile niet goed tot z’n recht komt. Overeenkomsten waarin meer aandacht is voor flexibiliteit kunnen uitkomst bieden. En tot slot samenwerking met de IT-serviceprovider, die vaak gericht is op standaardprocedures en controle, en minder op snelheid. Door te zorgen voor voldoende mandaat en tooling kan je de vaart erin houden.

Bekijk hier de PDF van de presentatie van Mark Koster.

Bekijk het webinar hier terug